一、需求與需求調(diào)研概述
       我們討論的問題是需求、需求調(diào)查和需求分析（研究）。在正式討論需求與需求調(diào)研之前，我先提出兩個假設(shè)，以作為討論的前提。大家還可以對這兩個假設(shè)進(jìn)行討論。
       假設(shè)1，客戶的需求，在一定的時間段內(nèi)、一定的環(huán)境下（經(jīng)濟(jì)環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展期間、IT應(yīng)用水平）、一定的范圍內(nèi)，是確定的，或者說是相對確定的。由此，產(chǎn)生出一個結(jié)論：掌握了一定技能和方法的需求調(diào)研人員應(yīng)該可以把握這個需求，能把這個需求通過調(diào)研和其他方式搞清楚；
       假設(shè)2，需求調(diào)研人員已經(jīng)掌握的需求，能不能完整的描述出來以便于軟件開發(fā)的后續(xù)活動順利進(jìn)行？是使用自然語言還是形式化語言？我們假設(shè)目前采用的用例驅(qū)動的面向?qū)ο蠓椒ǎ梢杂行Й@取客戶的需求，并通過統(tǒng)一建模語言UML的使用，可以比較準(zhǔn)確地描述需求。
       本文基于以上的假設(shè)，對軟件工程的需求、 需求調(diào)查和需求分析（研究）進(jìn)行討論。其中大部分內(nèi)容是我這些年從事信息管理工作的體會，因此，每個章節(jié)都有一節(jié)“討論”，歡迎大家指正。
1、需求
       需求，在不同的語境中有不同的含義。對于軟件需求來說，目前常見的定義是IEEE軟件工程標(biāo)準(zhǔn)詞匯表（1997年）中的定義： 
       （1） 用戶解決問題或達(dá)到目標(biāo)所需的條件或能力（或者是條件或權(quán)能 Capability ）；
       （2） 系統(tǒng)或系統(tǒng)部件要滿足合同、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范或其他正式規(guī)定文檔所需具有的條件或能力；
       （3） 一種反映上述條件和能力的文檔說明。
       對于以上的定義，我總覺得說的不夠清楚，客戶可能就看不明白?；蛘哒f做軟件開發(fā)的人們心里都明白，說不說都行；或許像有些人說的，人們并不清楚究竟該做什么，但卻一直忙碌不停地開發(fā)。
       在這里，我們不需要準(zhǔn)確的去定義需求，但還是要討論一下需求到底是什么。
       管理軟件的應(yīng)用和實(shí)施，歸根結(jié)底是一種經(jīng)濟(jì)活動。那么，換一個角度來看需求，可能更有助于理解。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，“需求”就是人們的“欲望”。軟件需求也可以說是客戶在一定的條件下為了改善管理?xiàng)l件、追逐更大利潤的“欲望”。當(dāng)欲望得到滿足，人們會感到快樂和幸福，這就是“效用”。不過，欲望和效應(yīng)是無法計(jì)量的，捉摸不定的，因?yàn)樗扔形镔|(zhì)因素也有精神因素。而且，一般情況下這個效用（單位效用）是不斷遞減的（經(jīng)濟(jì)學(xué)上的邊際效用遞減法則），這樣，人們的欲望就會越來越高。
       從需求理論 來說，一方面，人們的欲望受到當(dāng)時的社會生產(chǎn)規(guī)模、效果和資源條件的限制，另一方面，一個欲望得到滿足以后就會產(chǎn)生新的欲望。
       軟件產(chǎn)品作為一種特殊的商品，是軟件公司通過有限的技術(shù)手段為了應(yīng)付客戶的欲望而開發(fā)出來的。由于需求“效用”的不可計(jì)量，再加上軟件產(chǎn)品的特殊性，于是客戶就有可能會對最終產(chǎn)品產(chǎn)生“期望差異”。
       軟件產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。按照《中華人民共和國著作權(quán)法》的定義，計(jì)算機(jī)軟件是科學(xué)作品，“是指文學(xué)、藝術(shù)和科學(xué)領(lǐng)域內(nèi)具有獨(dú)創(chuàng)性并能以某種有形形式復(fù)制的智力成果?！?軟件的開發(fā)，也可以稱為創(chuàng)作，“著作權(quán)法所稱創(chuàng)作，是指直接產(chǎn)生文學(xué)、藝術(shù)和科學(xué)作品的智力活動?！?具體來說，計(jì)算機(jī)軟件是指計(jì)算機(jī)程序及其有關(guān)文檔。同時，軟件是一種知識產(chǎn)物，獨(dú)立于其載體。
       軟件公司屬于國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類《信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)》中的軟件業(yè)。按照《計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)百科全書》的解釋，兼有制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的雙重特性。給社會提供更多更好的軟件產(chǎn)品是軟件公司的基本職能。
       關(guān)于期望差異和兩個假設(shè)的話題，我們在本節(jié)的討論中再展開。
       注：關(guān)于計(jì)算機(jī)軟件的特性和軟件業(yè)的特點(diǎn)，以后再討論。
2、需求調(diào)研的性質(zhì)
       需求調(diào)查從本質(zhì)上講是屬于社會調(diào)查的范疇。
       社會調(diào)查的一般理論：社會調(diào)查是調(diào)查者（主體）和被調(diào)查者（客體）共同完成的活動。社會調(diào)查，就是人們有目的，有意識地通過對社會現(xiàn)象的考察，了解和分析、研究，來認(rèn)識社會生活本質(zhì)及其發(fā)展規(guī)律的一種自覺認(rèn)識活動和實(shí)踐活動。由于被調(diào)查者（調(diào)查對象）是人，人是主動的、變化的，因此，調(diào)查活動就具有很多不確定因素。
       需求調(diào)查和社會調(diào)查的主要區(qū)別是需求調(diào)查是有確定的目的的一種調(diào)查活動。或者說需求調(diào)查是一種結(jié)論性調(diào)查，也就是正式進(jìn)行調(diào)查，并通過資料分析提出結(jié)論。但是最重要的區(qū)別是需求調(diào)研（主要是指項(xiàng)目調(diào)研和產(chǎn)品調(diào)研）是軟件產(chǎn)品“制造”的第一道工序。
       對于一般社會調(diào)研來說，其結(jié)果是否被采用、是否需要進(jìn)行下一步活動還不一定；但是對于軟件項(xiàng)目來說，好歹都得要繼續(xù)下去。再說了，由于軟件需求和設(shè)計(jì)開發(fā)都是由一家公司來做，即便需求調(diào)研沒有做好，一般情況下大家也會認(rèn)為可以在接下來的時間里繼續(xù)完善，這樣，從認(rèn)識上，就埋下了不重視需求調(diào)研的隱患。

 圖1-1

       這個示意圖表示對于典型的制造過程，從設(shè)計(jì)到成品各個階段的改動成本。用它來比喻需求變動（圖中的設(shè)計(jì)階段）對項(xiàng)目成本的影響也是很恰當(dāng)?shù)摹?br /> 3、需求調(diào)研的類型
       從軟件產(chǎn)品的銷售、實(shí)施過程來看，需求調(diào)研可以分為以下四種：
       市場調(diào)研：有目的的探測性調(diào)研，如行業(yè)現(xiàn)狀、競爭對手、市場前景、進(jìn)入策略等等；
       售前調(diào)研：針對具體的客戶，協(xié)助銷售人員打單，搞定客戶。精心、充分的準(zhǔn)備能夠提高成功的機(jī)率；
——以上兩種屬于合同簽訂之前的調(diào)查研究方式。其方式方法和一般的社會調(diào)研沒有太大的差別；
       項(xiàng)目調(diào)研：被動式，按照與客戶簽訂的合同定制開發(fā)；
       產(chǎn)品調(diào)研：主動式，向市場推出“標(biāo)準(zhǔn)化”產(chǎn)品。
       按照資料來源和資料收集方法來說，所有的調(diào)研方式最終都可以分為兩種：文案調(diào)研和實(shí)地調(diào)研。這兩種方法是我們要討論的重點(diǎn)；
       文案調(diào)研：是對已有數(shù)據(jù)、資料進(jìn)行搜集、整理、分析的方法。我們在第三節(jié)討論。
       實(shí)地調(diào)研：是向被訪問者收集第一手資料并加以整理分析的方法。我們在第四節(jié)討論。

4、轉(zhuǎn)換觀念，端正態(tài)度
       這個題目要分甲乙兩方來說。
       乙方：確定合作的態(tài)度，樹立雙贏、站在客戶立場考慮問題的“甲方”意識；
       甲方：端正服務(wù)的態(tài)度，樹立為企業(yè)主業(yè)——生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)的“乙方”意識。
       注：中國的很多大企業(yè)都有自己的信息中心。一般情況下，這些信息中心只是一個計(jì)算機(jī)中心。不管處于那種狀態(tài)，都要為本企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)、為主營業(yè)務(wù)服務(wù)。因此，在企業(yè)內(nèi)部，“甲方”的信息中心應(yīng)該把自己擺在“乙方”的位置。
5、討論
       我們經(jīng)常在抱怨客戶的需求老在變化，但很有可能是我們原本就沒有完全獲取客戶的需求，或者沒有挖掘出客戶隱含的需求。比如說，兩個需求人員如果對一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域得出兩種不同的需求那就有問題了。當(dāng)然，客戶的真實(shí)的需求也是會變的，這就需要按照需求工程的方法來管理。
       需求調(diào)研人員能不能真實(shí)地把握客戶的需求？這是一個問題；客戶對軟件產(chǎn)品的欲望能不能得到滿足，這是第二個問題。而且即便需求是確定的，可能仍然消除不了客戶面對軟件產(chǎn)品時的期望差異。那么，差異是怎么造成的？我個人認(rèn)為還是由于需求的不可度量造成的。
       語言鴻溝。就算是需求工程師已經(jīng)完整的把需求描述出來了，但是最終還是會走樣的?！罢Z言鴻溝”始終存在，這是由分工或者說是“過度分工”造成的隔閡。
       客戶━━>需求分析人員━━>系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)人員━━>編碼人員（電腦）
       在軟件沒有真正成為工程之前這個問題也是不好解決的。UML語言在一定程度上拉近了需求分析人員和設(shè)計(jì)人員的距離。好在目前需求和開發(fā)都是由一個公司完成的，盡量多做一些交流溝通吧。
二、需求調(diào)研人員應(yīng)該具有的技能和素質(zhì)
       西部世紀(jì)不是咨詢公司，我們的需求工程師還不是咨詢顧問，我們不能要求需求工程師什么都懂，所以，這里只是提出一些參考標(biāo)準(zhǔn)。
       由于這不僅僅是需求調(diào)研人員“個人”應(yīng)該具有的技能和素質(zhì)，因此，我們需要從以下四個方面進(jìn)行討論。
1、軟件公司
       首先當(dāng)然是軟件公司的資質(zhì)、能力、實(shí)例和業(yè)績，以及公司的知識體系。這是需求調(diào)研人員的支撐和后援。就拿大家經(jīng)常聽到的25/52來說，25歲的咨詢顧問，沒有公司做后盾恐怕52歲的老總也不會理睬他?！胞溈襄a的競爭力在於他的全球一體化，在於他建的全球資源共用，這是別人偷不去、買不來、拆不開、帶不走的東西。”
       我個人認(rèn)為，對一個知識型的企業(yè)（軟件公司、咨詢公司等等）來說，在某個管理專業(yè)方面形成自己的專長，擁有一批對專業(yè)精通的專家，是這種類型企業(yè)的人才戰(zhàn)略，也是人力資源開發(fā)和管理的重點(diǎn)。由不同專長的人才組成團(tuán)隊(duì)，合作完成項(xiàng)目，是一種最常見的科學(xué)研究、重大攻關(guān)項(xiàng)目的組織方式。
2、售前、需求人員
       其次才是售前、需求人員自身的技能和素質(zhì)以及所采用的工具等等。
       我覺得，對于售前、需求人員的素質(zhì)要求，一半是經(jīng)驗(yàn)、一半是理論。經(jīng)驗(yàn)來自實(shí)踐和交流，也來自企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的知識積累。參加的項(xiàng)目越多，體會就越深刻。理論也是非常重要的，還是上面說的25/52問題，麥肯錫的咨詢顧問招的是MBA，工商管理學(xué)的一般理論是必須要掌握的。
       這個半經(jīng)驗(yàn)半理論的說法，來自系統(tǒng)工程。按照錢學(xué)森的研究，“處理復(fù)雜行為系統(tǒng)的定量方法學(xué)，是科學(xué)理論、經(jīng)驗(yàn)和專家判斷力的結(jié)合。這種定量方法學(xué)，是半經(jīng)驗(yàn)半理論的。”而具體的技術(shù)方法，應(yīng)該是“在計(jì)算機(jī)技術(shù)的基礎(chǔ)上綜合集成，必須人機(jī)結(jié)合，以人為主?！?br />        快速學(xué)習(xí)能力、個人知識的積累和科學(xué)研究的方法培養(yǎng)以及解決問題的能力培養(yǎng)是提高自身素質(zhì)最重要的基本要求。
       此外，個人性格問題也要注意。人要能夠控制自己，揚(yáng)長避短。一個團(tuán)隊(duì)，在有可能的條件下也要盡量注意不同性格的人員搭配。
       這里，需要說明的是售前、需求人員要打破分工的局限和隔閡，主動學(xué)習(xí)，在專攻一兩個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時，盡量多了解一些知識。
這個方面的資料很多，大家可以自己搜集，慢慢積累，形成自己的知識庫、工具庫。
       注：附錄2、咨詢顧問的能力僅供參考。
3、合作方（甲方）
       我們的項(xiàng)目，多數(shù)屬于合作開發(fā)，因此，合作方（甲方）的作用，是不容忽視的。即便是產(chǎn)品的實(shí)施，沒有甲方的配合也是無法成功的。要注意的是，要研究每個客戶的不同特點(diǎn)，區(qū)分用戶類別，分別對待。
       需要公開申明的我們乙方的觀點(diǎn)：乙方的“甲方”意識；
       需要通過我們乙方“灌輸”給甲方（信息中心）的一些觀點(diǎn)：
       甲方的“乙方”意識、服務(wù)意識和合作意識；
       此外要注意的是，和甲方打交道，不能只是公對公，要交朋友，要有個人私下的交往，這也是做好“公事”的基礎(chǔ)。
4、管理咨詢公司
       專業(yè)咨詢公司
       情報(bào)資料單位
       調(diào)查機(jī)構(gòu)
——有條件時，要借用外部力量，借助外腦的幫助。同行之間也不完全都是冤家，不管是公開的學(xué)習(xí)、還是私下的偷學(xué)，拿來主義，實(shí)用第一。
5、討論
       在以上四方后面，實(shí)際上還隱含了一個客戶的“標(biāo)桿”一方。這樣，就構(gòu)成了一個菱形的五方圖。五方互相影響，共同構(gòu)成了一個技能或者知識體系。

       售前、需求和實(shí)施人員的角色定位：
       售前：形象大使、先鋒大將，代表公司的形象；
       需求：顧問、專家身份，淵博的知識、杰出的能力和扎實(shí)、細(xì)致的工作，以解決客戶的難題為己任；
       實(shí)施：主力部隊(duì)，強(qiáng)大的技術(shù)能力和處理實(shí)際問題的能力。
       售前、需求和實(shí)施人員要學(xué)一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)（主要指微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)），學(xué)一點(diǎn)管理學(xué)。那么，原來做技術(shù)的人學(xué)管理難不難？以我個人的經(jīng)歷來看，不難。因?yàn)檫@些理論沒有什么太難理解的地方。以后有機(jī)會，我們還可以交流一下這方面的體會。
       最后，是關(guān)于調(diào)研人員的職業(yè)道德問題，主要是尊重客戶意愿、保守客戶利益，以及商業(yè)信譽(yù)、公平交易、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合作雙贏等方面的要求。

 
圖2-1軟件公司可以介入的新的領(lǐng)域：信息化咨詢。

       在正式討論需求調(diào)研的兩種方式之前，先簡單介紹一下我本人常用的方法：
       項(xiàng)目調(diào)研，從行業(yè)（企業(yè)）產(chǎn)品這個點(diǎn)著手，跟蹤該行業(yè)（企業(yè)）的上下游、供應(yīng)鏈，并且把這條線放到國民經(jīng)濟(jì)這個面上進(jìn)行考察；
       調(diào)研行業(yè)（企業(yè)），不僅要知道它生產(chǎn)什么，還要知道它怎么生產(chǎn)。 “工藝決定設(shè)備，生產(chǎn)決定管理。”中國是發(fā)展中國家，發(fā)展不平衡是特點(diǎn)之一。因此，我們在項(xiàng)目調(diào)研、實(shí)施中可能會遇到各式各樣的企業(yè)。
三、需求調(diào)研的前期準(zhǔn)備——文案調(diào)研
       文案調(diào)研（也稱案頭調(diào)研），對已經(jīng)存在并已為某種目的而收集起來的信息進(jìn)行的調(diào)研活動，也就是對二手資料進(jìn)行搜集、篩選，并據(jù)以判斷他們的問題是否已局部或全部地解決。文案調(diào)研是相對于實(shí)地調(diào)研而言的。通常是調(diào)研活動的第一步，為正式調(diào)研先行收集已經(jīng)存在的信息。
       總的來說，文案調(diào)研可以先易后難，由近至遠(yuǎn)，先內(nèi)部后外部，先一般后特殊。
1、文案調(diào)研的資料來源
       成功進(jìn)行文案調(diào)研的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)并確定二手資料的來源。我的體會和基本原則是拿來主義，廣收博采，堅(jiān)持?jǐn)?shù)年，必成專家。
       對于一般的文案調(diào)研來說，二手資料的來源很多，可以通過各種方式進(jìn)行查找、索要、交換或者購買。對于需求調(diào)研來說常見的有以下幾種：
       1）企業(yè)內(nèi)部資料：包括企業(yè)內(nèi)部的資料，如企業(yè)各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)告、銷售記錄、存貨記錄、行業(yè)信息等，調(diào)研人員積累的材料也屬此類。對這些資料進(jìn)行研究，有助于對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的評價和市場營銷問題的發(fā)掘；
       2）企業(yè)外部資料：包括政府機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)資料和有關(guān)調(diào)查報(bào)告，金融機(jī)構(gòu)的相關(guān)資料，學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)或其他調(diào)研機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告以及外貿(mào)部門的貿(mào)易統(tǒng)計(jì)資料、進(jìn)出口商名錄等；
       3）正式刊物和媒體的資料以及專業(yè)書籍和雜志等。
       此外，二手資料的來源還有銀行、調(diào)研機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織、圖書館等等，這些都是在實(shí)際工作中需要不斷擴(kuò)大的信息來源。
       對于需求調(diào)研來說，還有一個重要的來源，就是售前階段產(chǎn)生的各項(xiàng)資料。
2、文案調(diào)研的作用、限制和應(yīng)用范圍
       文案調(diào)研的作用有：
       1）了解項(xiàng)目或者客戶的基本情況，作為下一步正式調(diào)研的參考；
       2）了解市場的發(fā)展趨勢和發(fā)展前景，對不同行業(yè)市場應(yīng)用的商機(jī)提出前瞻性的預(yù)測和建議；
       3）可以對實(shí)地調(diào)研奠定三項(xiàng)基礎(chǔ)：明確實(shí)地調(diào)查應(yīng)該調(diào)查的問題；節(jié)省調(diào)查費(fèi)用和時間；協(xié)助鑒定實(shí)地調(diào)研資料的準(zhǔn)確性。
       文案調(diào)研的限制：
       1）收集到的資料都是靜態(tài)的二手資料，不能滿足對于項(xiàng)目或客戶現(xiàn)狀動態(tài)的了解；
       2）收集資料容易遺漏；
       3）其結(jié)果僅能做出敘述性的調(diào)查報(bào)告。
       文案調(diào)研適用的范圍：
       作為實(shí)地調(diào)查的預(yù)備調(diào)查；
       作為組織經(jīng)常性的調(diào)查手段；
       定期提供市場資料。
3、文案調(diào)研的步驟
       步驟一，確定調(diào)研的目的和內(nèi)容，根據(jù)情況制定調(diào)研計(jì)劃和人員安排；
       確定市場調(diào)查目的，明確調(diào)查要求，必要時應(yīng)限定調(diào)查范圍；
       步驟二，查明可以加以利用的資料內(nèi)容和來源，主動開展資料收集；
       對應(yīng)有的該行業(yè)、企業(yè)或該項(xiàng)目的背景、基本知識要掌握，才能做深入的工作；
       步驟三；過濾、篩選、評估資料的適用性，整理、補(bǔ)充和消化資料；
       進(jìn)行資料分析，剔除錯誤信息、消除數(shù)據(jù)誤差，消化、醞釀；
       步驟四，將整理后的調(diào)研結(jié)果和消化資料產(chǎn)生的結(jié)論形成為調(diào)研報(bào)告。
       加工處理，形成清晰、明朗的問題報(bào)告，從現(xiàn)有的數(shù)據(jù)、信息中產(chǎn)生新的知識。
4、持續(xù)、定期進(jìn)行文案調(diào)研
       持續(xù)、定期的文案調(diào)研，應(yīng)該成為知識型企業(yè)的一種制度，以作為企業(yè)知識庫的一個固定來源。具體來說，應(yīng)該有專人來負(fù)責(zé)資料的搜集、篩選和整理以及資料的注釋和歸檔。
       調(diào)查資料的整理，是根據(jù)調(diào)查研究的目的，對調(diào)查所獲得的資料進(jìn)行審核、檢驗(yàn)、分類、匯編等初步加工；
       調(diào)查資料的分析，也就是統(tǒng)計(jì)分析，是指運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理和方法處理調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)資料，簡化和描述數(shù)據(jù)資料、揭示變量之間的統(tǒng)計(jì)關(guān)系并進(jìn)而推斷總體的一整套程序和方法；
       調(diào)查資料的加工，就是對整理和統(tǒng)計(jì)分析后的文字資料和數(shù)據(jù)資料進(jìn)行研究并得出結(jié)論的過程。
5、討論
       自然科學(xué)和社會科學(xué)解決問題的方法論：
       自然科學(xué)靠實(shí)驗(yàn)，社會科學(xué)靠調(diào)研。自然科學(xué)產(chǎn)生定理，而社會科學(xué)產(chǎn)生歷史。
       自然與社會有著本質(zhì)的差別，這主要表現(xiàn)為研究對象與研究方法上的區(qū)別。自然科學(xué)是理性程度最高的科學(xué)，而人文社會科學(xué)的研究方法同自然科學(xué)的研究方法相比客觀性更弱。自然科學(xué)家通常都普遍接受某一個統(tǒng)一的范式，而任何一門人文社科學(xué)科中，卻找不到一個能被普遍接受的單一范式。此外，自然科學(xué)是可檢驗(yàn)、可證實(shí)、可重復(fù)的，而人文社會科學(xué)只能通過“實(shí)踐”來檢驗(yàn)。
       總的來說，社會學(xué)研究的方法是一種經(jīng)驗(yàn)研究的方法，需要的是讀萬卷書、行千里路。它創(chuàng)造的只是歷史。當(dāng)歷史近似于重演時，人文社會科學(xué)家們也只能驚嘆歷史和現(xiàn)實(shí)之間有著“驚人的相似之處”而已。
       那么，從以上的討論中我們可以認(rèn)識到，需求調(diào)研和項(xiàng)目實(shí)施都是以過程為核心的一種社會活動。除了理論知識以外，基本上是個經(jīng)驗(yàn)活，做的項(xiàng)目越多，經(jīng)驗(yàn)越多，也更能加深對有關(guān)理論的理解。
       需要說明的是，需求調(diào)研和市場調(diào)研等一般的社會調(diào)研以及企業(yè)診斷、管理咨詢沒有實(shí)質(zhì)上的區(qū)別，很多方法都可以通用。因此，大家可以自己搜集這方面的資料以作參考。
四、需求調(diào)研的現(xiàn)場實(shí)施——實(shí)地調(diào)研
       實(shí)地調(diào)研法指由調(diào)研人員或接受委托的專門調(diào)研機(jī)構(gòu)通過發(fā)放問卷、面談、電話調(diào)查等方式收集、整理并分析第一手資料的過程。實(shí)地調(diào)研是相對于案頭調(diào)研而言的，是對在實(shí)地進(jìn)行調(diào)研活動的統(tǒng)稱。一般的調(diào)研項(xiàng)目都會包括文案調(diào)研和實(shí)地調(diào)研兩部分。
按照一般的說法，實(shí)地調(diào)研是指由調(diào)研人員親自搜集第一手資料的過程。當(dāng)調(diào)研人員得不到足夠的第二手資料時，就必須收集原始資料。實(shí)地調(diào)研是任何調(diào)研方法都無法替代的。
       1、類型
       觀察。不和被調(diào)查者正面接觸，而是在旁邊對特定的對象——人或情景進(jìn)行觀察；
       對于售前或需求人員來說，進(jìn)入現(xiàn)場之前，調(diào)研活動就已經(jīng)開始了。而進(jìn)入現(xiàn)場以后，更要調(diào)動人體的感覺器官和觀察工具，對企業(yè)進(jìn)行客觀、全面、深入、持久的觀察。
       訪問。直接面談訪問，書面（問卷）訪問，電話訪問。
       對于需求調(diào)研來說，訪問調(diào)查宜采用直接面談訪問，并且使用非標(biāo)準(zhǔn)化的方式，這樣便于發(fā)揮和溝通；而書面（問卷）訪問是標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查，可作為一種輔助手段；在調(diào)研后期或者離開調(diào)研現(xiàn)場之后，可以通過電話等方式聯(lián)系。
       實(shí)驗(yàn)。在一定的環(huán)境下通過改變一些條件來認(rèn)識實(shí)驗(yàn)（調(diào)研）對象的活動的一種方法。
       是指從影響調(diào)研對象的若干個因素中選擇一個或幾個因素作為實(shí)驗(yàn)因素，在控制其他因素不變的條件下，觀察實(shí)驗(yàn)因素對調(diào)研對象的影響程度。
       長期（日記、跟蹤）。消費(fèi)者研究中常用的方法。
       對于項(xiàng)目調(diào)研來說，主要是指要長期關(guān)注、跟蹤重要客戶、行業(yè)的變化，隨時了解政治因素、經(jīng)濟(jì)因素等變化的環(huán)境對企業(yè)的影響。
       注：和需求調(diào)研有關(guān)的實(shí)地調(diào)研方法還有網(wǎng)絡(luò)調(diào)研等，請參看有關(guān)社會調(diào)查、市場調(diào)查資料；
2、方法
       看。看人，看現(xiàn)場，看設(shè)備，看環(huán)境，看廠容廠貌。邊看、邊想、邊記；
       聽。聽介紹，聽反映，聽議論，聽抱怨、聽建議。邊聽、邊記、邊想；
       問。何人、何事、何時、何地、何故、如何。有目的、有重點(diǎn)、具體的問；
       查詢。查人、查資料、查原因。整理資料、繪制圖表；
       測試。測時間、側(cè)效率、測效益。作業(yè)測定、工作抽樣；
       確認(rèn)。確認(rèn)問題，確認(rèn)措施，確認(rèn)方案。
       以上這些方法也適用于管理咨詢、企業(yè)診斷，屬于通用方法。
3、形式
       會議。項(xiàng)目啟動會議，座談會，業(yè)務(wù)專題會 ；
       主持會議是需求調(diào)研人員的基本功之一，注意技巧。正式會議應(yīng)該由對方安排；
       訪談。對不同類型客戶的訪問；
       見什么人要學(xué)會說什么話，和不同類型的人打交道的能力。初次見面最好由對方的上級安排；
       體驗(yàn)。到客戶的工作場所觀察、體驗(yàn)；
       ——身臨其境，“體驗(yàn)生活”；
       聊天。和客戶交朋友，聊家常；
       ——順路看看，隨便聊聊，拉拉家常，投其所好。
       真正實(shí)施起來，要具體情況具體分析，可以不拘形式，需要那種就采用哪種。
4、記錄
       調(diào)研筆記：隨時記錄（不僅是自己記了東西，也是給調(diào)研對象一種姿態(tài)）；
       術(shù)語表：調(diào)研開始就要創(chuàng)建，逐漸補(bǔ)充、逐步完善；
       會議記錄：自己記、同事記，大型會議請對方幫著記。重要的會議要形成正式文檔，事后請客戶確認(rèn)、簽字；
       座談紀(jì)要：與會議紀(jì)要類似，正式性差一些；
       備忘錄：非正式文檔，靈活運(yùn)用。
       注：在現(xiàn)場工作期間，凡涉及項(xiàng)目的重要活動、需求變更等，一定要有書面記錄。
5、討論
       實(shí)地調(diào)研中的注意事項(xiàng)：
       “聽”：項(xiàng)目調(diào)研的關(guān)鍵是什么？是“聽”?？雌饋砗芎唵?，做起來很麻煩。因?yàn)?nbsp;      第一，項(xiàng)目調(diào)研是一種“被動式”的調(diào)研方式；第二，術(shù)業(yè)有專攻，隔行如隔山。在用戶那里，要注意對業(yè)務(wù)術(shù)語的了解和學(xué)習(xí)，盡量少用計(jì)算機(jī)有關(guān)專業(yè)的術(shù)語。俗話說，人長了兩個耳朵、一個嘴巴，而且嘴巴還要兼職吃飯喝水，因此少說多聽是天經(jīng)地義的。
       注意，對于聽到的話不能“串話”，但有疑問的可以作為自己的觀點(diǎn)說出來請別的客戶驗(yàn)證。
       “記”。所謂“好記性不如懶筆頭”，記筆記也是需求調(diào)研中一個不可忽視的事情。軟件公司的人對電腦依賴太大，不喜歡記筆記也是通病。人的記憶是會出錯的，而且當(dāng)記憶的事情出現(xiàn)漏洞的時候會不自覺地自圓其說，因此，記到紙上是一個比較保險(xiǎn)的辦法。我個人的經(jīng)驗(yàn)是做一個項(xiàng)目，起碼記滿一本筆記。如果沒記滿，這個本子也不記別的東西了，以后有了相同的問題再接著記。
注意，記下客戶的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式以便事后聯(lián)系。
       靜態(tài)建模和動態(tài)建模。在實(shí)地調(diào)研中要注意業(yè)務(wù)實(shí)體概念的認(rèn)識和理解，建立并逐漸完善項(xiàng)目的術(shù)語表，這對       以后的靜態(tài)建模、提煉對象和統(tǒng)一認(rèn)識、確切用詞是很有幫助的。
       最后，需要說明的是，在現(xiàn)場調(diào)研的過程中，在有條件的情況下盡量走出去，到客戶的辦公、工作現(xiàn)場去，采用直接面談訪問。盡量少用電話、QQ等現(xiàn)代化方式。這么做，看起來是小事，實(shí)際上涉及到平等對待客戶的態(tài)度問題，絕對不能讓客戶覺得我們高高在上。
五、需求分析（研究）及需求工程
       ——需求研究、分析的方法、技術(shù)、工具
       調(diào)查研究，研究室在調(diào)查的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行的。同樣，需求分析（研究）也是在需求調(diào)查的基礎(chǔ)上對收集的數(shù)據(jù)和匯總資料的分析、判斷的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。
       應(yīng)該說，我們上面四個章節(jié)的內(nèi)容只是討論了需求和需求調(diào)查的問題。產(chǎn)生的文檔主要是用戶文件、調(diào)研筆記以及調(diào)研報(bào)告、術(shù)語表等等。描述的語言基本上是自然語言。要開發(fā)出好的軟件來，還需要經(jīng)過分析、審核之后，采用結(jié)構(gòu)化的文檔格式或者形式化語言把需求描述出來， 寫成需求規(guī)格說明書。 這樣才算完成了需求工程的第一個階段——需求開發(fā)。驗(yàn)證評審后的需求規(guī)格作為需求基線進(jìn)入需求工程的第二個階段——需求管理的階段。
       需求分析是當(dāng)前軟件工程中的關(guān)鍵問題，也是軟件工程中最復(fù)雜的過程之一。需求工程是需求分析工程化的一種嘗試和方向。需求工程分為需求開發(fā)和需求管理兩個階段。

 
圖5-1 需求開發(fā)的過程示意

       由于時間關(guān)系，需求分析章節(jié)的內(nèi)容尚未完成，我們將在下一講討論。
附錄1、社會調(diào)查簡介
       社會調(diào)查研究是系統(tǒng)地、直接地收集有關(guān)社會現(xiàn)象的資料并在此基礎(chǔ)上加以分析的實(shí)踐活動。調(diào)查是指收集實(shí)事、數(shù)據(jù)，了解情況，占有資料；研究是從現(xiàn)象中尋求本質(zhì)，從經(jīng)驗(yàn)中推導(dǎo)理論。社會調(diào)查方法是社會學(xué)研究的根本方法。
       社會調(diào)查的類型和方法
       社會調(diào)查研究根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下類型：
       （1）根據(jù)調(diào)查研究的目的，可劃分為：描述性研究、解釋性研究、預(yù)測性研究；
       （2）根據(jù)調(diào)查研究的時序，可劃分為：橫向研究、縱向研究；
       （3）根據(jù)調(diào)查研究的性質(zhì)，可劃分為：定性研究、定量研究。
       依據(jù)社會調(diào)查的性質(zhì)和應(yīng)用領(lǐng)域劃分：
        1）行政統(tǒng)計(jì)調(diào)查
        2）生活狀況調(diào)查
        3）社會問題調(diào)查
        4）市場調(diào)查
        5）民意調(diào)查
        6）研究性調(diào)查
       按照社會調(diào)查的時間，分為一次性調(diào)查、經(jīng)常性調(diào)查、追蹤調(diào)查；
       按照社會調(diào)查的地域，分為全國性調(diào)查、區(qū)域性調(diào)查等；
       按照社會調(diào)查的目的，可分為應(yīng)用性調(diào)查和學(xué)術(shù)性調(diào)查；
       按照調(diào)查內(nèi)容可分為綜合性調(diào)查和專題調(diào)查。
       按照調(diào)查方式，可分為直接調(diào)查和間接調(diào)查。
       在社會調(diào)查的各種分類中，普遍調(diào)查、典型調(diào)查和抽樣調(diào)查是基本的分類。
       有些文獻(xiàn)中將調(diào)研項(xiàng)目根據(jù)調(diào)研目標(biāo)的不同分為探索性調(diào)研和結(jié)論性調(diào)研。探索性調(diào)研一般用來澄清概念、界定問題，多用做初步調(diào)研。結(jié)論性調(diào)研就是正式進(jìn)行調(diào)查，并通過資料分析提出結(jié)論。它的目標(biāo)是檢驗(yàn)具體的假設(shè)和關(guān)系，要求所提供的信息必須是具體和明確的。結(jié)論性調(diào)研又可細(xì)分為描述性調(diào)研和因果調(diào)研兩種。
       社會調(diào)查方法分類：
       1）按調(diào)查對象分類：普遍調(diào)查、個案調(diào)查、抽樣調(diào)查、典型調(diào)查；
       2）按于調(diào)查對象接觸方式分類：
       ——直接調(diào)查：觀察法、參與法、訪問法；
       ——間接調(diào)查：電話調(diào)查、通訊調(diào)查、匯報(bào)法、文獻(xiàn)法；
       3）按調(diào)查時間分類：一次性調(diào)查、周期性調(diào)查、階段性調(diào)查、短期調(diào)查、瞬間調(diào)查、長期觀察；
       4）按調(diào)查過程中作用不同分類：初步調(diào)查、試驗(yàn)性調(diào)查、正式調(diào)查、反饋調(diào)查、補(bǔ)充調(diào)查、追溯調(diào)查、追蹤調(diào)查；
       5）按收集資料手段分類：提綱調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)表格調(diào)查法、問卷調(diào)查法；
       6）其它調(diào)查法：（不宜歸類）：試驗(yàn)調(diào)查法、對比調(diào)查法、專家調(diào)查法、社會測量法、滾雪球法；
       幾種常用的調(diào)查方法：
       問卷法：問卷調(diào)查是調(diào)查研究人員根據(jù)研究的問題和方案，通過設(shè)計(jì)一套要求被調(diào)查者回答的問題來收集資料的方法；
       訪談法：訪談是研究者與被研究者以提出問題和回答問題的方式，請被訪談?wù)咛峁╆P(guān)于他們的知覺、思想、能力、情感、態(tài)度、觀念和過去行為的信息，通過對這些信息的分析，獲得一定結(jié)果或規(guī)律；
       個案法：個案法是對某個人、團(tuán)體、企業(yè)、街道、組織（包括家庭、社區(qū)）進(jìn)行深入而詳盡的調(diào)查與研究。
       調(diào)查資料的整理：
       整理資料是研究資料的基礎(chǔ)，是研究階段的第一項(xiàng)工作。整理資料，就是根據(jù)調(diào)查研究的目的，運(yùn)用科學(xué)的方法，對調(diào)查所獲得的資料進(jìn)行審核、檢驗(yàn)、分類、匯編等初步加工，使之系統(tǒng)化和條理化，并以集中、簡明的方式反映調(diào)查對象總體情況的工作過程。
整理資料應(yīng)力求真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、統(tǒng)一和簡明．并盡可能做到新穎。只有在這樣的調(diào)查資料基礎(chǔ)上，才能得出科學(xué)的調(diào)查結(jié)論。
       整理文字資料的一般程序是：審查，分類，匯編。
       數(shù)字資料的整理，一般要經(jīng)過檢驗(yàn)、分組、匯總、制作統(tǒng)計(jì)表或統(tǒng)計(jì)圖等四個步驟。
       調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析：
       主要通過計(jì)數(shù)、匯總和比例三種統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法；
       通用性工具－－Office Excel： 通用、簡便、圖形處理、功能較強(qiáng)；
       專業(yè)統(tǒng)計(jì)工具－－SPSS（社會科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包）：專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析工具，功能強(qiáng)大。
       調(diào)查資料的加工利用：
       通過判別、篩選、分類、排序、分析和研究等一序列過程，使收集到的“數(shù)據(jù)”成為能夠滿足人們需要的“信息”；或者將收集到的“數(shù)據(jù)”按照一定的程序和方法分類、分析、整理、編制等，使其具有可讀性、可用性。
 
附錄2、咨詢顧問的能力
       智力能力
       迅速和容易學(xué)習(xí)的能力
       觀察、收集、選擇和評價事實(shí)的能力
       良好的判斷能力
       歸納和演繹推理能力
       綜合和概括能力
       理解他人并同其合作的能力
       尊敬他人，容忍他人
       預(yù)期和評價人的反應(yīng)的能力
       獲得信任與尊重的能力
       禮貌與良好的禮節(jié)
       交流、勸說與激勵的能力
       聽的能力
       熟練地通過說與寫進(jìn)行交流的能力
       教育與訓(xùn)練他人的能力
       勸說和激勵的能力
       智力和感情上的成熟
       行為與行動穩(wěn)重
       獨(dú)立做出無偏見的結(jié)論的能力
       承擔(dān)壓力、忍受挫折與不確定性的能力
       做事穩(wěn)重、冷靜、有一定的目標(biāo)
       所有環(huán)境下自我控制的能力
       對變化的環(huán)境的彈性與適應(yīng)性
       個人內(nèi)驅(qū)力與積極性
       恰當(dāng)程度的自信
       健康的抱負(fù)
       企業(yè)家精神
       行動時具有勇氣、積極性與毅力
       正直與誠實(shí)
       真正愿意助人
       及其誠實(shí)
       確認(rèn)一個人能力限度的能力
       承認(rèn)錯誤和從失敗中吸取教訓(xùn)的行動
       身體和心理健康
       承受管理咨詢中存在的特殊性的工作與生活條件

摘之《管理咨詢——績優(yōu)通鑒》
       注：本書由英國管理學(xué)院咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目（MSC）推出，既可作為教材，也可作為咨詢業(yè)務(wù)指南手冊，先后已被25個國家采用。